Dylunio'r darlun ehangach
Mae Amy Richards, Arweinydd Dylunio Gwasanaethau, yn myfyrio ar saith mis o weithio ar Ap GIG Cymru, a pham mae angen inni feddwl y tu hwnt i'r ap er mwyn gwella profiadau cleifion.
Pan ymunais ag IGDC saith mis yn ôl fel Arweinydd Dylunio Gwasanaethau ar Ap GIG Cymru, roedd gen i gwestiwn:
Sut mae dylunio gwasanaethau yn ffitio i mewn i gynnyrch?
Ai dim ond un pwynt cyswllt o fewn gwasanaeth ehangach yw'r ap, neu a yw'n wasanaeth ynddo'i hun?
Saith mis yn ddiweddarach, nid oes gen i’r holl atebion, ond dw i wedi dysgu llawer am sut y gall dylunio gwasanaethau a meddwl am gynnyrch weithio gyda'i gilydd.
Mae gweithio ar gynnyrch cenedlaethol sy'n wynebu'r cyhoedd yn heriol. Mae llawer o elfennau gwahanol i'w hystyried, blaenoriaethau sy'n cystadlu â'i gilydd, a ffyrdd sefydledig o weithio. Mae dylunio sy'n canolbwyntio ar y defnyddiwr (UCD) yn aml yn annog timau i edrych ar broblemau o safbwyntiau gwahanol, a gall hynny gymryd amser ac ymdrech ar draws sefydliad mawr.
Yn bwysicaf oll, rydyn ni’n gwneud cynnydd. Dyma dri pheth y mae gweithio ar yr ap wedi'u hatgyfnerthu i mi:
1. Mae dylunio gwasanaethau yn symud rhwng y manylion a'r darlun ehangach
Mae dylunio gwasanaethau wedi fy hyfforddi i feddwl am y darlun ehangach, felly rwyf yn aml dw i’n gofyn cwestiynau sydd yn amherthnasol braidd ar yr olwg gyntaf.
Mae deall sut mae gwasanaeth yn gweithio o'r dechrau i'r diwedd yn ein helpu i ddylunio ar sail profiadau go iawn pobl, nid dim ond yr hyn sy'n digwydd ar sgrîn. Ym maes gofal iechyd, lle mae gwasanaethau'n aml yn gymhleth ac yn cynnwys sawl sefydliad, mae'r safbwynt ehangach hwnnw'n arbennig o bwysig.
Efallai y bydd rhai cydweithwyr yn adnabod rhannau o'r dull hwn fel dadansoddi busnes. Mae rhywfaint o orgyffwrdd yn sicr. Y gwahaniaeth yw bod dylunio gwasanaethau yn dechrau gyda'r gwasanaeth cyfan yn hytrach na phrosiect, proses neu system. Mae'n ystyried profiad defnyddwyr a staff o'r dechrau i'r diwedd, ac yn archwilio'r cysylltiadau rhwng pobl, technoleg, polisi a sefydliadau. Nid deall sut mae rhywbeth yn gweithio yn unig yw'r nod, ond deall a yw'r gwasanaeth yn gweithio'n dda i bawb sy'n gysylltiedig ag ef, a sut y gellid ei wella.
2. Mae dylunio sy'n canolbwyntio ar y defnyddiwr yn waith tîm
Un o'r pethau dw i wedi'u mwynhau fwyaf yw gweithio'n agos gyda chydweithwyr o wahanol ddisgyblaethau dylunio.
Mae dylunio gwasanaethau yn ein helpu i ddeall teithiau defnyddwyr o'r dechrau i'r diwedd, nodi pwyntiau poenus a gweld cyfleoedd i wella. Ond dim ond rhan o'r darlun yw hynny.
Gall dylunydd cynnwys helpu i wneud gwybodaeth yn gliriach ac yn fwy amserol. Gall dylunydd rhyngweithio symleiddio proses neu ailgynllunio sgrîn i leihau'r ymdrech sydd ei hangen gan ddefnyddwyr. Mae ymchwilydd defnyddwyr yn herio ein rhagdybiaethau ac yn sicrhau ein bod yn seilio ein penderfyniadau ar dystiolaeth. Mae dod â'r safbwyntiau gwahanol hyn ynghyd yn ein helpu i greu profiadau gwell i gleifion.
Rydyn ni eisoes yn gweld manteision hyn drwy ein gwaith i wella'r ffordd y caiff canlyniadau profion eu cyflwyno yn yr ap ac wrth ddatrys heriau sy'n ymwneud â nodwedd arall o'r new ‘Amdanaf i’ ('About me').
3. I wella profiad y claf, mae angen inni feddwl y tu hwnt i'r ap
Mae mapio gwasanaethau o'r dechrau i'r diwedd yn aml yn dangos cyfleoedd i wella profiadau y tu hwnt i'r ap ei hun.
Weithiau, mae'r newidiadau a fyddai'n gwneud y gwahaniaeth mwyaf y tu allan i gyfrifoldeb uniongyrchol tîm yr ap. Dyna pam rydyn ni’n treulio amser yn adeiladu perthnasoedd â rhanddeiliaid ledled y GIG ac yn datblygu dealltwriaeth gyffredin o'r heriau sy'n wynebu pobl.
Er enghraifft, wrth edrych ar daith archebu presgripsiwn, gallai gwella'r profiad olygu gwneud newidiadau i systemau fferyllol neu systemau meddygon teulu, yn ogystal â'r ap ei hun. Mae hynny'n rhan o ddylunio gwasanaethau yn y byd go iawn.
Mae gofal iechyd yn gymhleth, ac mae gwella profiadau yn aml yn golygu gweithio ar draws ffiniau sefydliadol. Mae dylunio gwasanaethau yn ein helpu i ddeall y cymhlethdod hwnnw ac i weithio gyda chydweithwyr i wneud gwelliannau ystyrlon i'r bobl sy'n dibynnu ar y gwasanaethau hyn bob dydd.
Dysgwch ragor am Ddylunio Gwasanaethau
Os oes gennych chi ddiddordeb mewn dylunio gwasanaethau, mae'n werth dilyn Kate Tarling a Lou Downe. Dw i’n gefnogwr brwd o'r ddau ohonyn nhw ac wedi dysgu llawer iawn o'u gwaith.
Mae'r llyfrau canlynol ymhlith fy mhrif adnoddau ar ddylunio gwasanaethau: